Atenda pelas Conversas

Em Conversas, sua equipe lê e responde as mensagens dos números conectados direto pelo navegador, sem usar o celular. Administradores e atendentes usam a mesma tela; atendentes veem apenas as Conversas no menu.

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Antes de começar

Administradores veem as conversas de todos os números da empresa. Atendentes veem apenas os números aos quais foram vinculados:

1. Em Números conectados, clique em Atendimento no card do número.
2. Selecione as pessoas da equipe que vão atender esse número e clique em Confirmar.

Para cadastrar novos atendentes, veja o guia de equipe de atendimento. Se um atendente vir Você não é atendente de nenhum número, falta vinculá-lo a um número.

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Encontre uma conversa

1. Abra Conversas no menu lateral.
2. No topo da lista, escolha o Número conectado cujas conversas você quer ver. Os números conectados aparecem primeiro.
3. As conversas ficam em ordem da mensagem mais recente. Use Buscar conversa para procurar por nome ou telefone e Carregar mais para ver conversas antigas.

Grupos aparecem com um ícone de grupo ao lado do nome.

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Inicie uma conversa nova

Para escrever para alguém que ainda não conversou com o número, digite o telefone completo com DDI e DDD na busca, por exemplo 5511999999999. Quando não houver conversa com esse número, a lista mostra Novo contato — Iniciar conversa com este número. Clique nele e envie a primeira mensagem.

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Responda

• Escreva no campo Escreva sua mensagem… e pressione Enter ou clique no botão de enviar.
• Para enviar imagens (PNG ou JPG), vídeos (MP4) ou áudios (MP3, OGG, WAV ou AAC), clique em Adicionar anexo, ao lado do campo. Você pode escolher vários arquivos de uma vez, e cada um pode ter até 20 MB. Documentos, como PDF, ainda não podem ser enviados pelo painel.
• Para assinar as mensagens, ative o botão Incluir meu nome na mensagem, ao lado do campo. Seu nome aparece em negrito no início de cada mensagem enquanto o botão estiver ativo, e a escolha fica salva no navegador.

As mensagens enviadas pelo painel saem do número conectado e também aparecem no WhatsApp do celular.

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Atendimento humano, agente de IA e fluxo

Quando o número tem um agente de IA ou um fluxo de respostas, a automação responde sozinha até alguém da equipe entrar na conversa.

• Quando um atendente responde, pelo painel ou pelo WhatsApp do celular, a automação para de responder naquela conversa. Assim o cliente não recebe respostas do agente e do atendente ao mesmo tempo.
• O agente volta sozinho depois do período de pausa definido em Configurações do agente, contado a partir da última mensagem. O padrão é 9 horas.
• O fluxo volta sozinho depois de 12 horas sem mensagens na conversa.

Para devolver a conversa à automação antes disso, encerre o atendimento.

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Detalhes da conversa

Clique em Detalhes, no topo da conversa, para ver:

• Mensagens agendadas pela IA: mensagens que o agente programou para enviar depois, como um lembrete ou um follow-up. Clique em cancelar para que uma delas não seja enviada.
• Memórias da IA: informações que o agente guardou sobre o contato para usar nas próximas conversas, como o nome ou uma preferência. Exclua uma memória se ela estiver errada ou não puder ser guardada.
• Dados do contato: nome, etiquetas, campos personalizados e notas do contato em Contatos. Aparece em conversas individuais, não em grupos.

Essas seções só aparecem quando há algo para mostrar.

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Encerre o atendimento

Em Detalhes, clique em Encerrar atendimento quando terminar de atender o cliente. A próxima mensagem dele começa um novo atendimento: o fluxo recomeça do início e o agente de IA volta a responder. O histórico de mensagens continua na conversa.

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Perguntas frequentes

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Mais de uma pessoa pode atender o mesmo número?

Sim. Todos os atendentes do número veem as mesmas conversas e as respostas de cada um aparecem para os demais.

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O cliente vê quem respondeu?

Só se o atendente ativar Incluir meu nome na mensagem. Sem isso, a mensagem sai apenas em nome do número.

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Posso responder pelo celular e pelo painel ao mesmo tempo?

Sim. O painel e o celular mostram as mesmas mensagens. Uma resposta pelo celular também pausa o agente de IA e o fluxo naquela conversa.